VVV's herkennen zich niet in uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek
22/10/2009 14:20
VVV Nederland
Vanochtend heeft het Algemeen Dagblad in een artikel aandacht besteed aan een klanttevredenheidsonderzoek onder VVV-vestigingen dat is uitgevoerd door Store Support. In dit onderzoek is gekeken naar de klantvriendelijkheid en verkoopgerichtheid van VVV-medewerkers. Dit onderzoek is door Store Support op eigen initiatief uitgevoerd zonder VVV Nederland daarin te kennen.
De conclusie van het onderzoek luidt dat een deel van de onderzochte VVV's een onvoldoende scoort op klantvriendelijkheid.
Natuurlijk is elke klant die niet goed geholpen wordt een gemiste kans, meent VVV Nederland. Maar VVV Nederland herkent zich echter niet in de conclusies van Store Support. "We betwisten de uitkomsten van dit onderzoek niet, maar dit onderzoek is te beperkt qua opzet om gefundeerde conclusies te trekken. Het is een momentopname en daardoor niet representatief", aldus Kees van Wijk, directeur VVV Nederland.
VVV gastheerschapformule
Van Wijk geeft aan dat de VVV continue investeert in de verbetering van de dienstverlening. "We ontwikkelen de VVV tot een dynamische organisatie die bezoekers, eigen inwoners maar ook het lokale bedrijfsleven en overheid zo optimaal mogelijk bedient. Zowel fysiek - in de vestiging - als digitaal. Zo wordt veel geïnvesteerd in opleidingen voor medewerkers maar ook in herkenbaarheid en uitbreiding van het producten- en dienstenpakket. Uitgangspunt daarin is de gastheerschapformule die VVV Nederland heeft ontwikkeld. Ondernemers die het VVV-merk en -logo willen voeren committeren zich aan deze overeenkomst waarin duidelijke afspraken staan omtrent de kwaliteit van de dienstverlening".
Contact met VVV positief
Om te weten hoe het publiek de VVV percipieert heeft VVV Nederland afgelopen jaar een consumentenonderzoek gehouden naar het imago van de VVV. Uit dit onderzoek - dat is uitgevoerd door Blauw Research onder ruim 800 consumenten - kwamen heel andere resultaten naar voren. Zo ervaart bijna 90% van alle ondervraagden het contact met de VVV als positief tot zeer positief. Slechts 1% is negatief gestemd. Op de vraag welk imago de VVV bij de respondenten heeft scoorden met name klantgerichtheid, deskundigheid en gastvrijheid hoog.
Eigen mystery guest-onderzoek
VVV Nederland wil ook precies weten hoe de VVV-vestigingen presteren. Daarom onderzoekt onderzoeksbureau Marintel deze zomer en dit najaar in opdracht van VVV Nederland zelf de klantvriendelijkheid van de VVV-vestigingen. Aan de hand van een vooronderzoek is bepaald welke verwachtingen men heeft van een VVV en waar een goede VVV aan zou moeten voldoen. Op basis van deze aspecten worden 86 vestigingen elk 15x gebeld, 15x gemaild en 15x bezocht door resp. een mystery caller, mystery mailer en mystery guest. De vestigingen worden beoordeeld op uiteenlopende aspecten zoals bewegwijzering en toegankelijkheid, klantvriendelijkheid en houding van de medewerkers, inhoud van de gesprekken met medewerkers en aanbod van producten en diensten.
De resultaten van dit onderzoek worden later dit jaar verwacht. Kees van Wijk: "Op basis van die gegevens gaan we aan de slag zodat we nu en in de toekomst zoveel mogelijk mensen kunnen laten genieten van hun vrije tijd in Nederland".
http://www.vvv.nl