Consument ergert zich aan onduidelijke online bestelprocedures
AMERSFOORT, 20080201 -- Bij veel webshops is het voor consumenten niet duidelijk wanneer hun online bestelling definitief is. Dit is één van de conclusies uit uitgebreid kwalitatief onderzoek van OnlineResults onder 160 personen. Er werd onder meer gevraagd naar hun ervaringen met online bestelprocedures. "Ik wil niet ineens overvallen worden door het bericht dat ik al ergens aan vast zit", aldus één van de respondenten.
Doel van het onderzoek was om te inventariseren hoe voor consumenten de `ideale online bestelprocedure' eruitziet. In de ideale online bestelprocedure doorloopt een consument enkele duidelijk aangegeven stappen. Voordat de bestelling definitief wordt, verschijnt er een compleet overzicht van de ingevulde gegevens. En na het voltooien van de bestelling ontvangt de besteller per e-mail een orderbevestiging. Ook een beveiligde omgeving waarin de bestelling wordt gedaan en de aanwezigheid van de Thuiswinkel Waarborg op de site stellen de consument gerust.
Klinkt mooi, maar in de praktijk blinken veel online bestelprocedures niet uit in duidelijkheid. Zo vormt onduidelijke informatie over onder meer prijzen, extra kosten, levering en garantie een grote bron van ergernis voor veel respondenten. "Pas toen ik op OK had gedrukt, verscheen de melding dat er bezorgkosten in rekening zouden worden gebracht", melden diverse mensen. Ook bestelprocedures waarbij teveel gegevens worden gevraagd, zijn consumenten een doorn in het oog. Reden voor velen om de bestelling af te breken en nooit meer terug te komen bij de betreffende site.
Is de bestelling eenmaal gedaan, dan verloopt de levering niet altijd even gesmeerd. Volgens velen wordt een bestelling nogal eens te laat afgeleverd zonder dat de consument daarvan bericht heeft ontvangen. Verder is informatie over ruilen, retourneren en klachtenafhandeling dikwijls moeilijk te achterhalen. "De bestelde DVD werd beschadigd bij mij afgeleverd en het kostte mij behoorlijk wat moeite om dit te melden", vertelt een respondent.
Op basis van de onderzoeksresultaten adviseert OnlineResults webshops hun bestelprocedure kritisch te evalueren op overzichtelijkheid, en op de volledigheid van de informatie die wordt geboden. Zodat de consument erop kan vertrouwen dat zijn bestelling in goede handen is en precies weet wat hij mag verwachten.
Over OnlineResults
OnlineResults is een online marketingadviesbureau dat zijn jarenlange expertise inzet bij het oplossen van uiteenlopende online marketingvraagstukken. Zo ondersteunen wij organisaties onder meer bij het opzetten en uitvoeren van hun online strategie. Verder voeren wij online kwalitatief onderzoek uit naar het gebruiksgemak en de toegevoegde waarde van bedrijfssites en webshops. Ook periodieke analyse van webstatistieken en het optimaliseren van de online marketinginspanningen behoren tot onze dienstverlening. OnlineResults werkt onder meer voor Elsevier Gezondheidszorg, Albron en Mediveen Groep. Meer informatie? Kijk dan op www.onlineresults.nl.
OnlineResults bv