Gemeente Utrecht
Gemeente Utrecht werkt aan verbetering telefonische bereikbaarheid
Ambtenaren van de gemeente Utrecht zijn voor elkaar en voor bellers van buiten onvoldoende bereikbaar. Een op de drie bellers moet een tweede keer contact opnemen, omdat de eerste poging niet lukt. Dit blijkt uit onderzoek naar de bereikbaarheid van de totale gemeentelijke organisatie. Het gaat om een nulmeting die de gemeente gebruikt om de interne en externe telefonische dienstverlening te verbeteren. Het onderzoek laat overigens zien dat afdelingen en ambtenaren met veel publiekscontacten, zoals bijvoorbeeld de dienst Burgerzaken en Gemeentebelasting en de wijkbureaus, wél goed scoren.
In opdracht van de gemeente Utrecht heeft onderzoeksbureau Telan in april en mei een 0-meting uitgevoerd naar de telefonische bereikbaarheid. Dat is gebeurd door middel van 1225 telefoontjes naar 49 afdelingen. Dit bereikbaarheidsonderzoek heeft voor het eerst op gemeentebrede schaal plaatsgevonden en komt voort uit het programma van de gemeente Utrecht om haar dienstverlening aan het publiek te verbeteren.
Zowel het centrale gemeentelijke telefoonnummer als de doorkiesnummers van de afdelingen zijn onderzocht. Daarbij is gekeken naar een aantal aspecten van telefonische bereikbaarheid. Onderzocht zijn de technische bereikbaarheid (krijgt een beller gehoor of zijn lijnen bezet) en de afhandeling van de telefoontjes van bellers die contact zoeken met een afdeling of individuele medewerkers (doorverbindtijden, wachttijden, en terugbelgedrag).
In het onderzoek zijn de telefonische contacten beoordeeld naar strikte normen. Zo moet de telefoon na hooguit driemaal overgaan worden opgenomen, mag een wachttijd gemiddeld niet meer dan 30 seconden bedragen en moet een beller in 9 van 10 gevallen met één telefoontje contact kunnen krijgen met de gezochte afdeling of persoon.
Weging van de verschillende onderzoeksresultaten levert voor de gehele gemeentelijke organisatie het rapportcijfer 5 op. De ambitie van het college van burgemeester en wethouders is om in 2008 het rapportcijfer 8 te halen. Tymon de Weger, als wethouder verantwoordelijk voor publiekdienstverlening zegt daarover, "Ik wil niet verbloemen dat de onderzoeksresultaten niet om te juichen zijn. Dat maakt de uitdaging voor onze gemeentelijke organisatie des te groter. Ons college wil toets- en meetbaar de dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren. Goede telefonische bereikbaarheid maakt daar een belangrijk onderdeel vanuit. De resultaten en aanbevelingen van deze nulmeting verdwijnen daarom niet in de la, maar worden nu al binnen de gemeente gebruikt om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Volgend jaar herhalen we de bereikbaarheidsmeting en reken ik op een beter resultaat."
Jaarlijks ontvangt de gemeente Utrecht ongeveer 1,5 miljoen telefoontjes. Om de afhandeling van het telefoonverkeer te verbeteren is het Gemeentelijk Call Centre met telefoonnummer 030 - 286 00 00 opgericht. Het is de bedoeling dat het Gemeentelijk Call Centre in 2008 80% van de telefoontjes zelf inhoudelijk afhandelt en de resterende 20% doorverbindt naar de vakdiensten. Inmiddels beantwoordt het Call Centre al 35% van de klantvragen, terwijl het streven voor dit eerste jaar 20% was.
Noot voor de media:
Het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeente in 2006 is digitaal beschikbaar en kan opgevraagd worden bestuurscommunicatie 030 286 1132.
Heeft u naar aanleiding van dit persbericht nog vragen dan kunt bellen met Gerard Derksen, 030 286 1132/ 06 270 30 714.