Ingezonden persbericht


Persbericht

Thuiszorg Stad Utrecht kiest voor Voicetec en Aspect Communications

Zorgcentrale Thuiszorg Stad Utrecht klaar voor de toekomst

Hoofddorp, 26 november 2004 De Thuiszorgmarkt is enorm in beweging. De rol van de overheid neemt af, de AWBZ-premie staat onder druk, en door de individualisering en de daarmee veranderende zorgvraag wordt steeds meer verwacht van een thuiszorg organisatie. Om ook in de toekomst aan deze zorgvraag te kunnen voldoen en nieuwe technologieën eenvoudig te kunnen inzetten, heeft Thuiszorg Stad Utrecht besloten om een zorgcentrale in te richten. Het verbeteren van de bereikbaarheid van de organisatie vormde het uitgangspunt. Sinds 1 januari 2004 is de zorgcentrale gerealiseerd met in de basis de ACD van Aspect Communications, geïmplementeerd door Aspect-partner Voicetec.

Evert Mulder, Lid Raad van Bestuur Thuiszorg Stad Utrecht: Wij zien op dit moment het klantbeeld verschuiven van zorg naar dienstverlening. We opereren daardoor veel commerciëler dan een aantal jaar geleden. Dit vraagt meer van onze logistiek, want klanten verwachten op ieder moment zorg te krijgen. Daarnaast zien we een noodzakelijke toenemende inzet van ICT-technologieën, zoals mobiele zorg dossiers en telemonitoring. De toegang tot de organisatie, de bereikbaarheid, moet goed zijn. We zochten een systeem dat al bepaalde functies in zich heeft en dat met de organisatie mee kan groeien. Nu en in de toekomst. Daarom hebben wij 1,5 jaar geleden besloten een zorgcentrale in te richten met 25 agenten, die aan de basis staat van alle communicatie met onze klanten.

Annemarie van Hout, projectleider Zorgcentrale Thuiszorg Stad Utrecht: We wilden zowel fysiek, per e-mail als telefonisch 24 uur bereikbaar zijn en per 1 januari 2004 van start gaan met de zorgcentrale. De voorbereidingstijd was zeer kort en wij moesten ervan zijn verzekerd dat we probleemloos konden overgaan op het nieuwe systeem. Bovendien verwachten wij naast de huidige zorg en diensten die wij aan onze klanten bieden, in de nabije toekomst ook nog meer samen te werken met andere zorgaanbieders. Ons call center dient ook ingezet te worden voor klanten van deze organisaties. We hebben uit drie aanbieders gekozen voor de ACD van Aspect Communications. Bij de keuze waren de technische mogelijkheden belangrijk maar vooral hoe wij onze bedrijfsprocessen konden vertalen in een callcenter oplossing. Voicetec heeft ons in het gehele traject uitstekend begeleid zowel voor, tijdens als na de implementatie.

Het inrichten van de zorgcentrale, resulteerde ook in organisatorische veranderingen. We maken nu geen gebruik meer van lokale telefonisten. Alle telefoontjes worden gerouteerd via de Aspect-ACD. We hebben servicelevels opgesteld en aan de hand daarvan business rules ingesteld in de ACD op basis waarvan telefoontjes worden gerouteerd. Dankzij de weekrapportages die we uit de ACD draaien, kunnen we duidelijk zien waar de excessen zitten en op basis waarvan we de organisatie kunnen bijsturen. De ACD biedt ook extra routeringsmogelijkheden. Zo hebben we bijvoorbeeld in de periode dat er zoveel onrust was in verband met de verhoging van de eigen bijdrage, de business rules tijdelijk aangepast zodat telefoontjes direct gerouteerd werden naar een specialistisch team , aldus Van Hout.

Over Aspect Communications

Aspect Communications Corporation (Nasdaq: ASPT) is marktleider op het gebied van contact center software en services. De oplossingen van Aspect stellen organisaties in staat om de communicatie met hun klanten te managen en te optimaliseren. Aspect mag meer dan tweederde van de 50 grootste organisaties ter wereld (Fortune 50) tot haar klanten rekenen. Veel vooraanstaande organisaties in diverse branches, zoals transport, financiën, assurantie, telecommunicatie, retail en outsourcing alsmede grote overheidsorganisaties maken gebruik van de oplossingen van Aspect. De leidende positie van Aspect is gebaseerd op 19 jaar ervaring. Het hoofdkantoor is gevestigd in San Jose, Californië (VS) en er zijn 24 Aspect-kantoren verspreid over 11 landen wereldwijd. Meer informatie over Aspect Communications kunt u vinden op www.aspect.com.

Over Voicetec

Voicetec richt zich op oplossingen voor multimediale contact centers. Voicetec biedt een breed pakket aan oplossingen van vooraanstaande leveranciers op het gebied van consistente contactafhandeling ongeacht het medium en optimaal management van de contactafhandeling. De aandacht van Voicetec gaat vooral uit naar de toepassing en de vertaling van businessprocessen naar praktische oplossingen. Voicetec is gecertificeerd partner voor de contact center-oplossingen van Aspect Communications en Cisco. Voicetec s dienstverlening wordt gecompleteerd met Europees brede Professional Services bestaande uit volledige systeem- en applicatiesupport (op basis van werkdagen tot 7*24), trainingen, call center efficiency management, systeemintegratie en advisering omtrent de inzet van contact centers, rapportage en contact flow efficiency. Voicetec is gevestigd in Hoofddorp. Meer informatie over Voicetec kunt u vinden op www.voicetec.nl



Ingezonden persbericht