Gemeente Abcoude
Raad benoemt nieuwe ombudsman
Wat voor klachten?
Tegen wie?
De klachtbehandeling
Rapport
Brede functie
Klantgericht
Klagen helpt
Wilt u een klacht indienen?
Donderdag 25 november besluit de raad mevrouw mr. M.E.T. Schellekens
aan te stellen als de nieuwe gemeentelijke ombudsman. Zij volgt
mevrouw Quant op die wegens pensionering haar functie als ombudsman
heeft neergelegd. In dit artikel maakt u kennis met Marliz Schellekens
en haar werk als ombudsman.
Net als elke gemeente moet ook de gemeente Abcoude een onafhankelijke
externe klachteninstantie hebben. Een instantie waar burgers terecht
kunnen met hun klachten over gedragingen van de gemeente. De gemeente
Abcoude heeft indertijd - samen met een groot aantal andere Utrechtse
gemeenten - gekozen zich aan te sluiten bij de gemeentelijke ombudsman
van de gemeente Utrecht. Mensen kunnen de gemeentelijke ombudsman
makkelijk verwarren met de Nationale ombudsman, vertelt Marliz
Schellekens. Sommige gemeenten hebben zich weliswaar aangesloten bij
de Nationale ombudsman, maar in zijn algemeenheid behandelt de
Nationale ombudsman klachten over overheidsorganisaties zoals politie,
ministeries en waterschappen.
Wat voor klachten?
Burgers kunnen met klachten terecht bij de gemeentelijke ombudsman,
maar niet elke klacht hoort daar thuis. Schellekens: De ombudsman is
niet bevoegd een oordeel over de inhoud uit te spreken. Het gaat
altijd om gedragingen. Over de vraag: heeft de overheid correct
gehandeld of is het zogeheten behoorlijkheidbeginsel geschonden? Onder
dit beginsel vallen normen als zorgvuldigheid, fair play, onderbouwing
en actieve informatieverstrekking. Dit soort klachten vergt vaak
gedegen onderzoek. Op het eerste gezicht kan een gemeente bijvoorbeeld
gelijk lijken te hebben. Maar, vertelt Marliz Schellekens, er is er
toch nog een onderscheid tussen formeel gelijk hebben en gelijk hebben
in de zin van het behoorlijkheidbeginsel. Bijvoorbeeld: volgens de
milieuwet mag de gemeente zonder overleg op een perceel van een burger
komen. Als de gemeente dat doet zonder berichtgeving -vooraf of
achteraf- heeft ze formeel gelijk, maar schendt ze wel het
behoorlijkheidbeginsel. Veel klachten betreffen overigens de traagheid
van de overheid. Vaak is die traagheid niet die ene specifieke
ambtenaar aan te rekenen en heeft het te maken met de besluitvorming
in de gemeente. Maar, de burger mag niet de dupe worden van het
systeem, aldus Schellekens.
Tegen wie?
Burgers kunnen een klacht indienen tegen het college, een wethouder,
de burgemeester, een ambtenaar, een afdeling of de raad. Tegen een
individueel raadslid kan geen klacht worden ingediend, licht
Schellekens toe, want de raad is als orgaan beslissingsbevoegd maar
een raadslid niet. De ombudsman neemt een klacht overigens pas in
behandeling als blijkt dat de gemeente de klacht al kent en in de
gelegenheid is geweest om die te verhelpen.
De klachtbehandeling
Als er sprake is van een klacht dan is er iets geschonden in de
relatie tussen burger en gemeente. De manier van klachtbehandeling die
ik voorsta, zegt Schellekens, moet iets bijdragen aan de lerende
organisatie. Dus niet alleen richting de burger, maar ook richting de
betreffende ambtenaar is het de bedoeling dat de klachtbehandeling
opbouwend is. Ik ga daarbij uit van twee regels. Regel 1 is: wat mag
de burger verwachten van de gemeente? Wat is het probleem en van wie
is het probleem: van de gemeente of van de burger? Als het probleem
niet bij de gemeente ligt, wees dan helder als gemeente. Zeg nee, wij
kunnen u niet helpen en vertel waarom het niet tot de taak van de
gemeente behoort. Je bent daarmee duidelijk en haalt de ergernis weg
die oploopt als een burger niets van de gemeente hoort. En help de
burger als het kan op weg, waar moet hij dan naar toe met zijn
probleem. Regel 2 betreft de vraag: heeft de overheid zorgvuldig
gehandeld?
Een voorbeeld van het soort klachten dat ik behandel is de klacht van
de boom op gemeentegrond, vervolgt Marliz Schellekens. Deze boom staat
op gemeentegrond, maar achter de garage van een burger. Deze burger is
niet gerust op de status van de boom. Hij is bang dat afvallende
takken zijn garage kunnen gaan beschadigen en stelt de gemeente op de
hoogte van zijn ongerustheid. De burger belt tot zes keer toe met de
gemeente. Op geen enkel van die zes telefoontjes komt een reactieOp
een dag met stormachtig weer begeeft de boom het en valt op de garage.
De burger klopt voor de schade aan bij de gemeente. De gemeente
beroept zich echter op overmacht. Mijn conclusie is, dat bij dit soort
zorgen van burgers een gemeente een keus moet maken; neem ik de zorg
serieus of aanvaard ik het risico. Maar niet zoals deze gemeente deed;
de zorg niet serieus nemen èn het risico niet aanvaarden.
Rapport
De ombudsman maakt van de klachtbehandeling een rapport voor burger en
gemeente. Schellekens: Ik probeer een genuanceerd en begrijpelijk
rapport te maken. In mijn rapporten neem ik mensen mee in mijn
redenering: waarom is iets wel of niet netjes. De conclusie komt dan
niet als een verrassing. Het is uiteraard wel de bedoeling dat de
gemeente actie onderneemt op de aanbevelingen in het rapport. Als de
klacht gegrond is, is een excuus het minste wat de gemeente kan doen.
Maar de gemeente kan de aanbevelingen ook naast zich neerleggen. De
ombudsman spreekt een oordeel uit of de gemeente behoorlijk heeft
gehandeld, maar kan niets afdwingen bij de gemeente. Dit is
frustrerend, zowel voor de burger als voor mij, zegt Schellekens. Dan
rest alleen nog gang naar de rechter.
Brede functie
Bij de ombudsman kloppen veel ontredderde mensen aan. Zelf dacht ik
dat het in Nederland allemaal keurig geregeld is, vertelt Schellekens,
maar er zijn zoveel instanties, het is zon onontwarbare kluwen voor
burgers. Bovendien is de stap naar de rechter voor veel mensen erg
groot. Mensen zijn niet zo snel geneigd juridische stappen te
ondernemen tegen hun eigen gemeente. Ze willen niet graag als
querulant bestempeld worden en daarnaast ziet men op tegen het
juridische en ambtelijke taalgebruik in dergelijke procedures,
waardoor ze door onduidelijkheid en onbegrip grip op de situatie
verliezen. En de kosten spelen ook een rol. Niet iedereen kan zomaar
de kosten van het griffierecht betalen.
De functie van de ombudsman is daarom breder dan alleen maar bepalen
of een klacht gegrond of ongegrond is. In de visie van Marliz
Schellekens heeft de ombudsman ook een verwijsfunctie. Zijn mensen bij
mij niet aan het goede adres dan help ik mensen verder door ze te
verwijzen naar de instantie die wel kan helpen.
Klantgericht
Het gaat om klantgerichtheid: als de burger maar geholpen wordt.
Gemeenten denken soms klantgericht te zijn, maar veel is toch niet
helder voor de burger. Schellekens schetst: Soms weten mensen gewoon
niet met wie ze te maken hebben. Ze krijgen elke keer brieven over
hetzelfde onderwerp van andere ambtenaren. Maar mensen willen
duidelijkheid over wie nu het aanspreekpunt is, wie verantwoordelijk
is."
Klagen helpt
Weinig klachten of geen klachten betekent niet altijd dat alles goed
verloopt. Klagen burgers dan weet de gemeente in ieder geval waar de
onvrede ligt. Via de klachtbehandeling van de ombudsman krijgt de
gemeente bovendien ook inzicht in de onvrede van de burgers. Zij kan
er daardoor beter op inspelen dan op klachten die voor de rechter
worden gebracht. En, de gang naar de ombudsman is laagdrempelig en
kosteloos. Alleen een briefje sturen met naam, adres, onderwerp en wat
er precies aan de hand is volstaat. besluit Schellekens.
Wilt u een klacht indienen?
Wanneer er niet naar uw zin op uw klacht wordt gereageerd, kunt u
contact opnemen met de ombudsman:
Postbus 1307
3500 BH UTRECHT
telefoon: (030) 286 16 50
fax: (030) 286 16 67
e-mail: ombudsman@utrecht.nl
---
24 november 2004
Burgerjaarverslag 2003
Connectcar
© 2004 Gemeente Abcoude. Disclaimer