OHRA BV
http://www.ohra.nl
Arnhem, 16 november 2004
Callcenter nieuwe stijl voorbereid op eindejaarshausse polisaanvragen
zorg
OHRA verzekert consument voortaan direct aan telefoon
Het afsluiten van een zorgverzekering is vaak complex door allerlei
acceptatieregels en procedures. OHRA verzekert voortaan particulier en
ziekenfondsverzekerden direct aan de telefoon. Slechts één inhoudelijk
deskundige behandelt en beoordeelt in het callcenter de aanvraag en
kan direct uitspraak doen over de acceptatie. Bij acceptatie ontvangt
de klant binnen 48 uur zijn nieuwe polis thuis. Zoals ieder jaar
verwacht OHRA een enorme piek in polisaanvragen in november en
december. Dat komt door het verstrijken van de polistermijn, daarnaast
zijn er ook veel mensen die zich extra aanvullend willen verzekeren.
OHRA ziet in het acceptatieproces vooral veel voordelen voor
consumenten die van zorgverzekeraar willen wisselen. Zij weten direct
aan de telefoon waar zij aan toe zijn. In de eerste twee weken van
november werden reeds meer dan 50% van de klanten direct telefonisch
geaccepteerd. Het callcenter nieuwe stijl maakt in combinatie met een
verbeterde website functionaliteit voor online offerteaanvragen en het
zelf doorvoeren van polismutaties, deel uit van een serie
efficiencymaatregelen die reeds zijn uitgevoerd en het komende jaar
nog zullen volgen. Deze zijn alle gericht op kostenbesparing en
serviceverhogende effecten voor klanten.
Vorig jaar startte onder leiding van Pierre de Rooij, directeur Zorg
en Inkomen van OHRA, het meerjarenproject Efficiency in de Zorg. 'Er
is met efficiency nog zo veel te winnen in onze sector. Vandaar dat
het OHRA callcenter de ruggengraat vormt. We weten inmiddels dat - als
we onze bedrijfsprocessen efficiënt en effectief inrichten- we de
kosten van onze processen en organisatie substantieel kunnen
terugbrengen. Zelfs bij een directe aanbieder zoals wij, zonder
bemoeienis van een tussenpersoon, is het minimaliseren van
overheadkosten essentieel. Onze visie is dat als we steeds directer
zaken doen en dus sneller en slimmer werken, de klant dit moet kunnen
voelen in service (lage responstijd en snelle afhandeling) en prijs
(sterk concurrerend). De eerste cijfers wijzen erop dat wij daarin
gaan slagen. We verwachten de piek in november en december als
consumenten hun polissen gaan oversluiten.'
Sinds 1 november heeft OHRA haar callcenter productiviteit (nu 350
medewerkers) met 20% vergroot door met name een effectievere inzet van
medewerkers (inhoudelijk deskundigen i.p.v. telefonisten) en
gestroomlijnde administratieprocedures (polisopmaak en postale
verwerking). OHRA garandeert inmiddels in de piekmaanden november en
december wachttijden van 20-30 seconden. Binnen 48 uur heeft de klant
zijn bevestiging en polis in huis.
Naast de procesmatige omslag heeft zorgverzekeraar OHRA ook veel
aandacht besteed aan de mentale omslag van de callcenter medewerkers
en de bewaking en bijsturing van het callcenter concept.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
OHRA, Rik van Zutphen 026 400 7303 of
23 nov 04 10:30