23/10/02
Tevredenheid treinreizigers opnieuw gestegen
De resultaten van de tweede fase van het tevredenheidsonderzoek 2002
worden gekenmerkt door een opmerkelijke stijging. De algemene
tevredenheid behaalde score van 7,2. Dit is de derde stijging op rij,
telkens in vergelijking met dezelfde onderzoeksfase in de loop van het
vorige jaar. De scores tijdens de vakantiemaanden (de enquête werd
afgenomen tijdens juli en augustus) liggen overigens meestal wat hoger
dan diegene die worden opgetekend tijdens de andere onderzoekperiodes.
Het valt op dat alle aspecten van de dienstverlening positiever werden
ingeschat. Zowel comfort, onthaal en dienstverlening in de stations,
netheid, frequentie en informatie gaan er duidelijk op vooruit. Het
personeel kreeg opnieuw de hoogste scores.
Uitschieter is evenwel de tevredenheid over de stiptheid, een punt
waar de klant het meest kritisch over oordeelt. De score blijft met
6,7 een van de laagste, maar steeg wel met 0,5 punt. Die stijging is
al enkele jaren aan de gang, dus komt niet als een verrassing, maar
het verheugt de NMBS dat haar inspanningen en verwezenlijkingen op dit
vlak door de klant naar waarde worden geschat. In juli en augustus lag
de stiptheid van het treinverkeer op een zeer hoog niveau:
respectievelijk 96,5% en 96,6% van de treinen kwam op tijd of met
hoogstens vijf minuten vertraging ter bestemming. De klant bleef
streng maar milderde zijn oordeel. Toch blijkt er een groot verschil
te bestaan tussen de reële stiptheid en de perceptie ervan.
Het onafhankelijke onderzoeksbureau IPSOS voert ieder jaar een
onderzoek in vier fasen uit naar de tevredenheid van de
treinreizigers. Voor deze fase werd bij 3600 klanten naar hun oordeel
gepeild. Momenteel zijn de onderzoekers bezig met hun ondervraagronde
voor de derde fase.
(Verdere details staan vermeld in bijgevoegde tabel)
Resultaten van de tweede fase van 2002 en vergelijking met dezelfde
fase in 2001
F2 - 2001
Juli - Augustus
F2 - 2002
Juli - Augustus
Algemene tevredenheid
6,76
7,18
++
Onthaal en dienstverlening in de stations
6,78
7,12
++
Comfort op de treinen
6,64
7,06
++
Netheid op de trein
6,14
6,48
++
Frequentie van de treinen
6,47
6,80
++
Stiptheid van de treinen
6,14
6,67
++
Informatie op de treinen
6,50
6,89
++
NMBS-personeel op de treinen
7,37
7,64
++
NMBS-personeel in de stations
7,00
7,25
++
Informatie in de stations
6,93
7,27
++
De prijs
6,52
6,75
++
© 2002 NMBS