Revolutie in spraaktechnologie
De computer als service manager
Tote-m business architects (Amsterdam) heeft een doorbraak in de
ontwikkeling van spraaktechnologie gerealiseerd en laat de computer nu het
roer van het Call Center en de Helpdesk overnemen.
De klanten krijgen een Voice Response System aan de lijn dat - op basis van
spraak-herkenning gekoppeld aan een case-based reasoning system - voor een
oplossing van de vraag of probleemstelling zorgt.
Het grote voordeel hiervan is dat de wachttijden drastisch gereduceerd
worden. De praktijk toont aan dat zo⤮n 40% van de telefoontjes op die
wijze naar tevredenheid beantwoord kunnen worden. Pas in tweede instantie
wordt een customer service agent ingeschakeld. Uiteraard wordt hetzelfde
systeem ook via het web aangeboden, maar dan zonder spraak.
Het einddoel is dus: * het verhogen van de klanttevredenheid
* algemene kostenreductie
Self Service
Tote-m business architects lanceerde het door hen bedachte
re-engineeringsprogramma in de helpdesks van een groot computerbedrijf,
zowel in Nederland als in Frankrijk. Self service is daarbij het
sleutelwoord. De dialoog met de computer zorgt er immers voor dat de klant
eigenlijk zelf z⤮n probleem kan oplossen.
De consultants van Tote-m sturen daarbij zowel het technische ontwerp als de
organisatorische omslag aan. Comsys zorgt voor de technische invulling op
het gebied van IVR, spraaktechnologie en connectivity. De kennistechnologie
(CBR) wordt geleverd door Kaidara Software.
Tote-m business architects b.v. te Amsterdam
Is een onafhankelijk management consultancy bureau gespecialiseerd in het
ontwerpen en implementeren van oplossingen voor optimale klantrelaties,
waaronder het opzetten en verbeteren van multimediale klantencontactcenters.
De customer care consultancy van Tote-m staat bekend als zeer geavanceerd en
is gericht op tastbare resultaten waarbij drastische besparingen hand in
hand gaan met tevreden klanten en medewerkers.