Ministerie van Financiën

De Voorzitter van de

Tweede Kamer van de Staten-Generaal

Binnenhof 1a

2513 AA 's-Gravenhage

Datum Uw brief Ons kenmerk (Kenmerk)

19 juli 2002 DGB 2002-03691
---

Onderwerp

Fiscale Monitor 2001

Hierbij bied ik u het hoofdlijnenrapport van de Fiscale Monitor 2001 aan. Dit jaarlijkse onderzoek geeft inzicht in de wijze waarop belastingplichtigen tegen de Belastingdienst aankijken.

In de bijlage wordt ingegaan op de maatregelen die naar aanleiding van het onderzoek genomen zijn om de ervaringen van belastingplichtigen met de Belastingdienst verder te verbeteren.

Ook voor elk van de kamerfracties is een exemplaar van het rapport bijgevoegd.

DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN,

W. Bos

Bijlage

Maatregelen naar aanleiding van de Fiscale Monitor 2001

In 2001 is opnieuw het jaarlijkse onderzoek uitgevoerd naar de opvattingen van belastingplichtigen over de werkwijze van de Belastingdienst. De resultaten zijn neergelegd in de Fiscale Monitor 2001. De Fiscale Monitor evalueert bestaand beleid en levert gegevens voor nieuw beleid. Er is kwantitatief onderzoek gedaan onder particulieren, ondernemingen, grote ondernemingen, douaneklanten en belastingconsulenten. Voor de duidelijkheid: het onderzoek is gedaan vóór de aangiftecampagne Inkomstenbelasting 2001. Deze campagne vond immers pas dit jaar plaats.

In het onderzoek worden onder andere de tevredenheid van de belastingplichtigen over het functioneren van de Belastingdienst in het algemeen nagegaan, de bereikbaarheid, de duidelijkheid van brieven en formulieren en de mate waarin de website is bezocht. Ook wordt naar een aantal imagoaspecten gekeken, zoals de geloofwaardigheid, de integriteit, de efficiency, de strengheid en/of de deskundigheid van de Belastingdienst. De Belastingdienst vindt het belangrijk dat belastingplichtigen over dit soort zaken tevreden zijn, omdat daardoor de motivatie groter wordt om vrijwillig aan de belastingverplichtingen te voldoen.

De resultaten van het onderzoek ondersteunen in belangrijke mate de ontwikkelingen die de Belastingdienst de laatste jaren in gang heeft gezet. Zo is het oordeel over het algemeen functioneren van de Belastingdienst positief.

Duidelijkheid aangiftemiddelen en brieven

Ook de tevredenheid over de aangiftediskette Inkomstenbelasting 2000 was groot (96% was tevreden), maar over het papieren aangiftebiljet was 16% van de particulieren niet tevreden. Op grond van een evaluatie van de klachten over de aangiftebiljetten en de bijbehorende toelichtingen worden jaarlijks verbeteringen aangebracht.

Het percentage particulieren dat de brieven van de Belastingdienst duidelijk vindt is gedaald van 84% in 2000 naar 75% in 2001. Door interne controles op de correspondentie en een beter gebruik van de juiste modelbrieven zal de duidelijkheid van de correspondentie verbeterd worden. Ook aan de verbetering van de correspondentie met ondernemingen wordt gewerkt. Brieven worden zoveel mogelijk beoordeeld op hun duidelijkheid.

Dienstverlening

Van de ondervraagde particuliere belastingplichtigen geeft 80 tot 90 procent een ruime voldoende voor het laatste contact aan de balie, de telefonische klantendienst of de Belastingtelefoon. De Belastingdienst streeft ernaar deze percentages de komende jaren nog te verbeteren. Dit gebeurt onder andere door opleidingen van personeel, gericht op kennis en communicatieve vaardigheden en het aanstellen van coaches.

Het oordeel van grote ondernemingen over de klantgerichtheid, meedenken en branchekennis van de Belastingdienst is minder positief dan het jaar ervoor. Trainingen en opleidingen van de medewerkers die de klantcontacten onderhouden met grote ondernemingen zullen worden geïntensiveerd om dit te ondervangen.

Bereikbaarheid

De telefonische bereikbaarheid kon in 2001 beter. Van 1999 tot 2001 daalde bijvoorbeeld het percentage particulieren dat aangaf dat de Belastingtelefoon makkelijk te bereiken is van 74% naar 44%. Daar staat tegenover, dat de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon voor de douaneklanten is verbeterd: van 46% in 1999 naar 53% in 2001. Inmiddels zijn er al veel maatregelen getroffen om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. De Belastingtelefoon heeft in de eerste 20 weken van 2002 het streefdoel van 80% bereikbaarheid nagenoeg (78,3%) gehaald, ondanks de grote drukte in de eerste drie maanden vanwege de aangifte 2001.

Maatregelen om specifieke knelpunten aan te pakken, leiden vaak ook tot een betere bereikbaarheid van het belastingkantoor of van de Belastingtelefoon. Dat geldt bijvoorbeeld voor maatregelen voor een grotere bekendheid van de Bestellijn en voor het optimaliseren van de logistiek van het bestellen van formulieren en brochures. De verbetering van brieven en formulieren leidt bijvoorbeeld tot minder fouten, waardoor er minder gebeld hoeft te worden.

Douane

Hoewel er sprake is van een veel grotere waardering en een toenemend gebruik van de website vergeleken met vorige jaren, is duidelijk dat de douaneklanten nog nadere wensen hebben met betrekking tot dit medium. Gelet op de verminderde tevredenheid over de kwaliteit van de telefonische inlichtingen en de wens van het merendeel van de klanten voor meer schriftelijke informatie, wordt nader onderzoek ingesteld naar de gewenste mix van informatievoorziening en interactie via de website, telefonisch, schriftelijk en persoonlijk. Daarnaast wordt onderzoek gedaan naar de precieze informatiebehoefte van de klanten.

Volgens de monitor is het aantal bezwaarschriften aan de Douane en de toewijzing ervan sterk toegenomen. Wat hiervan de oorzaken zijn is nog niet helder. Dit wordt onderzocht.

Pakkans

Het onderzoek geeft ook aan, dat de kans om gepakt te worden bij fraude groot geacht wordt. Bijna 90% van de particulieren en ongeveer 80% van de ondernemingen, douaneklanten en fiscaal adviseurs schat die kans hoog in. Hoewel de pakkans in het algemeen vrij groot wordt geacht, stijgt vooral het aantal ondernemers dat de pakkans laag inschat. Inmiddels wordt gewerkt aan een actieprogramma om de onderschatting van de pakkans bij fiscale fraude aan te pakken.

De Fiscale Monitor 2002 en 2003

In het onderzoek in 2002 wordt extra aandacht gegeven aan de beleving van het nieuwe stelsel van de Inkomstenbelasting.

In 2003 zullen daarnaast extra vragen meelopen over de beleving van de pakkans bij fiscale fraude en de mate waarin fraude als erg wordt ervaren.