Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
Klik hier voor de overzichtspagina
Oordeel reizigers over NS lijkt te herstellen
Uit onderzoek blijkt dat reizigers over het algemeen weer iets meer
tevreden zijn over de dienstverlening van NS. Ten opzichte van het
eerste kwartaal van 2002 is er op veel aspecten, waaronder op tijd
rijden, aansluitingen van trein op trein en informatievoorziening bij
vertragingen, een herstel te zien. Ook ten opzichte van het tweede
kwartaal van 2001 zijn de cijfers die reizigers nu geven beter. De
verbetering is echter helaas niet op alle aspecten zichtbaar.
Het laatste kwartaal van vorig jaar had de tevredenheid van de klanten van NS een absoluut dieptepunt bereikt. NS kreeg in dat kwartaal een aantal dikke onvoldoendes. Dat was ook te verwachten, aangezien de kwaliteit van het product op een aantal zeer belangrijke aspecten, zoals punctualiteit, aansluitingen en uitval, zeer te wensen overliet. Het eerste kwartaal van 2002 liet een licht herstel zien ten opzichte van het laatste kwartaal van 2001, zowel wat betreft de objectieve cijfers (punctualiteit, aansluitingen, uitval) als wat betreft het oordeel van klanten. Die verbetering lijkt zich nu door te zetten.
Het herstel is echter niet op alle aspecten waar te nemen. Ten
opzichte van het tweede kwartaal van vorig jaar is er een significante
verslechtering in de tevredenheid waar te nemen over onder meer de
vriendelijkheid en aanspreekbaarheid van NS-personeel op de perrons,
de reinheid van stations en treinen en de sociale veiligheid op de
stations en in de treinen.
Klantoordelen 2001-2 2001-3 2001-4 2002-1 2002-2
Op tijd rijden 5,3 4,7 4,8 4,9 5,4
Aansluiting trein op trein 5,9 5,6 5,6 5,6 5,7
Beschikbaarheid zitplaats 6,9 7,0 6,7 6,9 6,9
Informatie bij vertragingen 5,7 5,5 5,6 5,6 5,8
Klantgerichtheid personeel 6,3 6,3 6,2 6,3 6,3
Algemeen oordeel reizen per trein 6,3 6,0 6,0 6,1 6,4
n = 20.000
Amersfoort, 15 juli 2002
---