Ingezonden persbericht
eGain Knowledge ontsluit praktijkervaring klantenservicemedewerker
Knowledge 5.3 ondersteunt up-to-date houden knowledge base, strenge veiligheidseisen en 16 wereldtalen
Utrecht, 10 juli 2002 - eGain Communications, aanbieder van eService-software, lanceert eGain Knowledge 5.3. Met deze nieuwe versie van eGains Knowledge Management-software kunnen bedrijven de effectiviteit van hun klantenservice sterk verbeteren. Het uiteindelijke doel is een betere klantenservice en tevreden klanten. eGain Knowledge 5.3 is ontwikkeld op basis van ervaringen met grootschalige implementaties in Noord-Amerika en Europa. eGain Knowledge is onderdeel van eGain eService Enterprise.
Een belangrijke nieuwe feature is dat individuele klantenservicemedewerkers suggesties kunnen doen voor de knowledge base waarin de vragen en antwoorden staan. Dit gebeurt echter op basis van een flexibel controle- en publicatieproces om inconsistente of triviale informatie uit de knowledge base te houden. Andere belangrijke nieuwe features zijn beveiligingsopties die voldoen aan de eisen van grote wereldwijde banken, nieuwe links naar ongestructureerde gegevens in databases en uitgebreide ondersteuning van diverse talen.
eGain Knowledge helpt niet alleen klantenservicemedewerkers snel en efficiënt vragen te beantwoorden, maar vormt ook de basis voor krachtige selfservice-websites waar klanten zelf het antwoord op hun vraag kunnen vinden. Budgetten van contact centers bestaan gemiddeld voor 55% uit personeelskosten. De kosten voor elke klant die via selfservice het antwoord op zijn/haar vraag kan vinden, bedragen slechts 10% van de kosten voor een klant die geholpen wordt door een medewerker. eGain Knowledge levert dan ook snel veel rendement op investeringen in klantenservice.
eGain Knowledge 5.3 sluit naadloos aan op bestaande processen van bedrijven. Bedrijven kunnen daarom snel resultaten boeken met eGain Knowledge. Zo is het mogelijk het percentage in één keer afgehandelde gesprekken te verhogen tot 95%, telefoongesprekken twee keer zo snel af te handelen en doorverwijzingen naar de tweedelijnsondersteuning met 30% te verminderen.
Suggesties door alle medewerkers mogelijk; optimale controle over publishing-proces Met eGain Knowledge 5.3 is het eenvoudig om de knowledge base up-to-date te houden. In tegenstelling tot andere systemen die iedereen zonder meer in staat stellen informatie toe te voegen aan de database, voorkomt eGain Knowledge inconsistente, triviale of dubbele informatie. Iedere gebruiker kan met eGain Knowledge 5.3 suggesties of veranderingen voorstellen. Om consistentie in de knowledge base te waarborgen, worden alle suggesties via een automatisch workflow-proces gerouteerd naar een auteursteam en de verantwoordelijke beheerders van de knowledge base. Hierdoor is er één enkel goedkeuringspunt voor elke suggestie. Voordat suggesties worden goed- of afgekeurd, kunnen de beheerders desgewenst vragen om een nadere uitleg.
Ondersteuning zware beveiligingseisen van grote, wereldwijde banken eGain Knowledge 5.3 biedt beveiligingsmogelijkheden voor onder meer toegangscontrole, die aansluiten op beveiligingsprocedures bij grote financiële instellingen. Bedrijven beschikken nu over een gestandaardiseerd streng beveiligingsbeleid binnen alle applicaties. Dit betekent onder meer een consistent beleid voor het aanmaken en verplicht wijzigen van wachtwoorden, voor de verlooptijd van wachtwoorden, voor het afsluiten van ongebruikte applicaties na een bepaalde tijd en voor het automatisch uitsluiten van gebruikers na bepaalde activiteiten.
Gateways bieden enkele interface binnen bedrijfsdata eGain Knowledge gaat uit van de regel dat 80% van de vragen kan worden opgelost met 20% van de antwoorden. Met eGain Knowledge kunnen bedrijven gestructureerde cases opbouwen, op basis waarvan de meeste verzoeken snel kunnen worden opgelost. Daarnaast biedt eGain Knowledge 'gateways' om ongestructureerde data te ontsluiten. Deze data is bijvoorbeeld te vinden in gebruikershandleidingen, gearchiveerde e-mails en bedrijfsbrochures. Naast de Gateway-toegang tot registers van Microsoft Site Server en Lotus/Domino Notes ondersteunt eGain Knowledge 5.3 ook Verity K2 en Microsoft SharePoint. Met de gateways kunnen bedrijven binnen een week een basale knowledge-implementatie doen.
Taalondersteuning voor 86% van online gebruikers
eGain Knowledge 5.3 ondersteunt nu 16 talen, waarmee 86% van alle internetgebruikers wordt ondersteund: Chinees (vereenvoudigd), Chinees (traditioneel), Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors (twee versies), Portugees, Spaans en Zweeds.
eGain Knowledge 5.3 is verkrijgbaar voor Windows NT, Windows 2000, Solaris 7 en Solaris 8.
eGain Communications Corporation
eGain (Nasdaq: EGAN) is een wereldwijde aanbieder van eService-software. 24 van de 50 grootste bedrijven ter wereld gebruiken eGain om hun call centers om te vormen tot interactiecentra met meerdere contactkanalen. De oplossingen van eGain verhogen meetbaar de operationele efficiëntie en klantloyaliteit, wat leidt tot een aanzienlijk rendement op investeringen. De software van eGain omvat hoogwaardige applicaties voor e-mailmanagement, web collaboration, webselfservice en kennismanagement - met een effectieve integratie in traditionele call centers en klantinformatiesystemen. eGain is gevestigd in Utrecht, heeft haar Europese hoofdkantoor in Slough (VK) en is actief in 18 landen. eGain heeft wereldwijd meer dan 800 klanten, waaronder ABN Amro, McAfee, Time Warner, Charles Schwab en Vodafone. Voor meer informatie over de oplossingen van eGain om klanten te winnen en relaties te behouden: www.egain.com