METRIXLAB B.V.
Burger verwacht meer online diensten van gemeente
Rotterdam, 8 juli 2002 Gemeenten zouden de mogelijkheden van Internet
beter kunnen benutten. Internetters verwachten met name van
.Burgerzaken. zoals het aanvragen van een paspoort of rijbewijs dat
zij die online kunnen afhandelen.
Dat blijkt uit een onderzoek door MetrixLab onder 738 internet
gebruikers in opdracht van de gemeente Rotterdam. Rotterdam.nl wil op
basis van dit onderzoek de gebruiksvriendelijkheid en kwaliteit van
haar website evalueren en verbeteren, en de dienstverlening via de
site beter afstemmen op de wensen van de bezoekers.
Brede functie
De bezoeker van een gemeentelijke website is veelal op zoek naar
informatie op het gebied van burgerzaken en gemeentebestuur, maar vaak
ook over uitgaan, evenementen en informatie over de stad zelf. Een
gemeentelijke website heeft in de ogen van haar bezoekers dus een zeer
brede functie te vervullen.
e-Dienstverlening
Een aantal zaken zou men bij voorkeur via Internet willen afhandelen.
Het aanvragen of verlengen van persoonlijke documenten (rijbewijs,
paspoort, uittreksel) via Internet wordt veruit het vaakst genoemd
(26%), gevolgd door verhuizingen (9%) en het aanvragen van formulieren
of brochures (9%). Ook zou 7% klachten bij voorkeur via Internet
insturen en afhandelen. Het zijn dus met name zaken waarvoor men
normaal gesproken naar het gemeentehuis moet waarmee gemeenten hun
dienstverlening kunnen verbeteren. Naast de aanwezigheid van de
betreffende functionaliteiten is de gebruiksvriendelijkheid en
toegankelijkheid van deze online diensten minstens even belangrijk.
Het gemak van online dienstverlening heeft echter wel zijn grenzen. Zo zou men wel online een nieuw paspoort willen aanvragen, maar men haalt hem dan toch het liefst zelf op bij het gemeentehuis. Dat lijkt toch het veiligst. Ook is men zeer terughoudend als het gaat om emotionele aangelegenheden, zoals het aangifte doen van een geboorte of een echtscheiding. De informatie hierover verwacht men op Internet, maar afhandelen doet men liever via het gemeenteloket.
Een andere begrenzing vormt de samenstelling van de internetbevolking.
Nog steeds zijn allochtonen en lager opleiden daarin
ondervertegenwoordigd. Vooral voor deze groepen is het belangrijk dat
het gemeentehuis ook fysiek, per post en per telefoon toegankelijk
blijft.
Website XSment
Het onderzoek is uitgevoerd als onderdeel van een Website XSment. Een
Website XSment test een website in detail op verschillende
gebruiksscenario.s. Een zorgvuldig gekozen grote groep respondenten
wordt gevraagd om een aantal opdrachten op een website uit te voeren.
Tijdens deze opdrachten wordt het gedrag (de klikpaden) gedetailleerd
geregistreerd en worden de respondenten geïnterviewd over hun
beleving. Dit gebeurt online, met behulp van speciaal ontwikkelde
software. Het onderzoek laat exact zien hoe bezoekers een website voor
verschillende doeleinden (zoals aankoop of offerteaanvraag) gebruiken
en hoe ze de gebruikte onderdelen beoordelen.
MetrixLab
Onderzoeksbureau MetrixLab helpt bedrijven bij het verbeteren van de
gebruikersbeleving en effectiviteit van hun website. Hiervoor heeft
MetrixLab het Website XSment product ontwikkeld dat is gebaseerd op
kwantitatief gebruikersonderzoek en een unieke onderzoekstechnologie.
Het biedt concreet advies over verbeteringen van websites op basis van
beleving van bezoekers. Onder de klanten van MetrixLab bevinden zich
onder andere: Adidas, Air Miles, Centraal Beheer Achmea, Interpolis,
Kennisnet, Koninklijke Landmacht, Ministerie van VROM, MSN, Philips,
Postbank, Robeco, Sara Lee en Unilever.